안녕하세요!
나랑노랑의 련팡이에요 :)
저는 요즘 직장을 다니면서 새로운 꿈을 꾸게 되어
이직을 준비중에 있습니다 ㅎㅎ
수료했다는 증서입니다!
저는 이직을 준비중이여서 ncs 직업교육이 5개가 필요해서
접하지 못한 다양한 과정을 골라서 듣고 있습니다
근로자 내일배움카드를 이용했습니다! 자기부담금이 2만원이 넘지 않게 되어
부담없이 들을 수 있었네요~~~
'ncs 기반 병원코디네이터를 위한 핵심 직무 능력' 진행평과와 최종평가 올려드립니다
참고하셔서 좋은 성적으로 수료하시길 바랄게요!
병원코디네이터라는 직업군에 처음 공부였는데 어렵지 않았습니다~
궁금한 내용은 언제든지 댓글에 적어주시면 다 답변 드리겠습니다!
이직 성공하면 그 때 자세한 내용은 더 포스팅하도록 하겠습니다! :)
1. 병원코디네이터에 대한 설명으로 가장 가까운 것은?
1 병원코디네이터는 의료법상 의료인에 포함된다
2 의료서비스 품질향상을 위한 의료서비스 전문가이다
3 질병에 대한 치료방향을 결정한다
4 의원급 의료기관을 개설할 경우 법적 필수 인력이다.
정답 : 2 , 해설 : 병원코디네이터는 의료법상 의료인이 아니며 진료의 방향을 의사가 결정한다.
2. 처음 입력된 정보가 나중에 습득하는 정보보다 더 강한 영향력을 발휘하는 것을 말하는 것으로 이것을 활용하면 고객에서 좋은 인상을 형성하여 병원에 대한 호감을 가지고 지속적으로 병원을 이용할 수 있게 하는 것을 무엇이라고 하는가?
1 라포(Rapport)
2 접점(Moment of Truth)
3 초두효과(Primacy Effect)
4 DM(Direct Message)
정답 : 3 , 해설 : 초두효과라는 것은 처음 입력된 정보가 나중에 습득하는 것보다 더 강한 영향력을 발위하는 것을 말한다. 고객이 병원 서비스 전반에 대한 인상이 진료접수 과정이기에 좋은 첫 인상을 위해 고객의 마음을 이해해야 한다. 여기서 중요한 점은, 리셉션의 첫 이미지가 병원 전체의 인상과 병원에 대한 서비스의 정도 및 친절에 대한 일반적인 평가에 작용한다는 점이다. 이때 초두효과를 잘 활용해야 한다. 다시 말하면 리셉션 데스크에서의 첫 이미지는 병원 전체의 인상과 병원에 대한 서비스 및 친절에 대한 일반적인평가에 직접적인 영향을 미치므로 병원입장에서 볼 때 리셉션 코디네이터의 역할은 매우 중요하다
3. 환자의 내원 경로를 파악하여 원하는 치료를 연결 안내하는 상황에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?
1 초진 상담일 경우는 환자의 기대도 크고, 병원에 요구도 많기 때문에 '설명간호사'나 '상담실장' 등이 응대하는 것이 좋다.
2 원하는 의사가 있거나 소개로 내원한 환자는 차트 작성 시에 질문을 통하여 환자에게 확인하는 것이 좋다.
3 여러 병원을 거쳐 내원한 환자는 환자의 심리를 파악하여 응대해야 하는데, 만성질환의 환자는 심신이 많이 지치고 지속적인 고통으로 예민해진 상태임을 인지하고 응대해야 한다.
4 미용 및 비급여 항목의 병원을 찾는 환자는 유명한 의사나 TV에 소개된 치료법에 열광하므로 무조건 최신방식의 치료나 고급의 치료를 권유하는 것이 좋다.
정답 : 4 , 해설 : 사용하는 비용대비 최대의 효과를 원하기 때문에 가격 등에 민감하고, 병원이 제공하는 모든 서비스를 합산하여 병원을 선택하기 때문에 고급치료나 최신치료보다는 환자와의 많은 대화를 통해 염두해 둔 치료를 파악하여 설명해주는 것이 좋다.
4. 대기 고객의 응대 방법 중 다음에서 설명하는 고객의 유형은?
"초진 환자에 비해 대기시간이 줄어들 수 는 있지만, 한번 이상 병원에서 제공하는 서비스를 이용해봤기 때문에 특정한 인상을 가지고 있을 수 있다. 그러므로 병원에 머무는 시간 등에 대한 질문을 통해 환자고객의 시간을 관리해 주는 느낌을 전달하면 좋다."
1 초진 상담 고객
2 수술 및 시술 상담 고객
3 재진 상담 고객
4 소개 환자 고객
정답 : 3 , 해설 : 재진 상담 고객의 경우 재방문에 대한 익숙함이 있다. 이에 따라 기존 방문 시 좋지 않은 인상을 가지고 있었다면 만약 대기시간이 길어지면 무시나 불쾌함에 대한 반응이 크기 때문에 재진 고객에서 대기실에 머무는 동안 질문을 통해 고객 자신의 시간을 관리해주는 느낌을 전달하는 것이 좋다.
5. 문진표를 활용한 커뮤니케이션에서 주의해야 할 점에 대한 설명이 아닌 것은?
1 진료기록부에 작성할 때 사실과 의견을 잘 구분하여 작성할 수 있어야 한다.
2 개인의 추측이나 사적인 의견을 예측하여 기록하는 것은 금물이다.
3 주 호소 증상에 대해서는 가능하면 전문용어로 기록하는 것이 좋다.
4 개인적인 정보이므로 진료 진행에 있어서 부서간 정보를 공유하지 않는다.
정답 : 4 , 해설 : 문진표 혹인 차트에 표시하여 의료진행에 있어서 병원에서 정보를 공유하여 고객이 보기에도 전문적인 느낌을 줄 수 있으며, 환자 고유의 성향을 파악하고 맞춤식 응대를 하는 데에 확실 한 체계성을 유지할 수 있다.
6. 매뉴얼 작성을 위한 유의사항이 아닌 것은?
1 전 직원이 동참하는 것은 작성기간이 길어지므로 부서장들만 진행한다.
2 적극적인 활용을 위해 매뉴얼을 교재로 정기교육을 시행한다.
3 병원의 환경변화나 정책변화 등에 의해 정기적으로 수정해 나가야 한다.
4 직무 기술서를 준비한다.
정답 : 1 , 해설 : 고객 서비스를 위해 각 파트별로 업무 사항과 주의사항 등에 대한 기초 자료를 조사할 수 있다.
7. 아래 내용을 설명하고 있는 용어는 무엇인가?
관계마케팅의 일환으로서 고객정보를 효과적으로 이용하여 고객과의 관계를 유지, 확대, 개선함으로써 고객읭 만족과 충성을 제고하고, 기업 및 조직의 지속적인 운영, 확장, 발전을 추구하는 고객과 관련된 제반 프로세스와 활동을 말한다.
1 CEM
2 CRM
3 Benchmarking
4 Monitering
정답 : 2 , 해설 : 고객관계관리(Customer Relationship Management : CRM)는 관계마케팅의 일환으로서 고객정보를 효과적으로 이용하여 고객과의 관계를 유지, 확대, 개선함으로써 고객의 만족과 충성도를 높이고, 기업 및 조직의 지속적인 운영, 확장, 발전을 추구하는 고객과 관련된 제반 프로세스와 활동을 말한다.
8. 온라인 예약의 특징이 아닌 것은?
1 온라인 예약 고객은 병원 직원을 대면하지 않고 병원의 실체만을 믿고 예약을 한다.
2 온라인 예약 고객은 자신이 원하는 날짜에 예약을 할 수 있으므로 자신의 시간을 절약할 수 있다.
3 온라인 예약은 병원에 내원하는 고객의 혼잡을 피하고 쾌적한 병원을 유지할 수 있다.
4 예약은 다른 일반 재화와 마찬가지로 시간이 경과하여도 재고로 쌓아 둘 수 있다.
정답 : 4, 해설 : 예약은 재고로 쌓아둘 수 없고 자동적으로 소멸되는 특징을 가지고 있다.
9. 고객에게 내원 전 준비사항을 안내하는 방법에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
1 문자가 가장 시간과 장소의 구애를 덜 받는다.
2 전화는 예약 내용과 준비사항을 가장 확실하게 상기시키는 방법이다.
3 이메일은 정보 전달에 있어 다른 방법보다 제약이 많다.
4 문자는 고객들이 관련 내용을 지속적으로 상기시킬 수 있다.
정답 : 3 , 해설 : 이메일은 정보 전달에 있어 문자보다 다양하고 많은 내용을 담을 수 있다.
10. 예약 부도 상황별 대처로 옳지 않은 것은?
1 중요한 수술이나 시술의 예약취소는 특별히 시간을 비워두고 기다린다는 것을 인식시킨다.
2 개인사정으로 부득이하게 예약준행이 어려운 경우 사정에 관심을 표하고, 원하는 시간으로 예약을 잡아준다.
3 습관적으로 지각하는 고객은 대기시간을 길게 가져간다.
4 예약 없이 아무 때나 내원하는 고객은 진료시간이 늦어질 수 있음을 인식시킨다.
정답 : 3 , 해설 : 습관적으로 지각하는 고객이라도 대기시간을 무작정 길게 가져가면 안 되고, 사전 연락을 하여 내원 여부를 확인하고 칭찬과 보상으로 예약시간을 잘 지키도록 행동을 강화해야 한다.
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